借款人将在几个月后恢复偿还学生贷款，如果他们需要帮助，可能比过去更难通过电话找到人。

　　在提交给美国证券交易委员会(Securities and Exchange Commission)的文件中，拥有两家大型学生贷款服务公司的上市公司Nelnet从4月1日起详细修改了与美国教育部(Department of Education)的合同，包括削减其客户服务中心每周开放的最低小时数。

　　该公司还表示裁员550人。Nelnet表示，在此之前，教育部将每个借款人账户支付给该公司的金额削减了19美分。

　　服务人员是借款人偿还学生贷款时的第一个接触点。教育部雇佣这些公司来收取款项，帮助借款人获得学生贷款计划的好处，包括参加负担得起的还款计划，并管理支付学生贷款账单的其他后勤工作。

　　在过去的几年里，借款人一直在努力从服务机构获得正确或足够的信息，以保持他们的贷款支付可控。但当学生贷款恢复偿还时，预计这些组织将接到大量电话，远远超过以往任何时期的电话数量。拜登政府表示，新冠病毒时期对学生贷款支付、利息和收款的冻结将在债务减免计划的诉讼解决后60天或2023年6月30日后60天结束，以先到者为准。

　　智库新美国(New America)高等教育倡议(Higher education Initiative)负责教育、机会和流动性的项目总监萨拉·萨特梅尔(Sarah Sattelmeyer)说，在此期间，员工和工作时间的削减可能意味着“等待时间变长，打电话提供服务的人变少”。

　　没有周六工作时间，晚上工作时间也更少

　　作为合同变更的一部分，能源部正在减少包括Nelnet和Great Lakes在内的Nelnet公司所拥有的服务公司所需要提供的最低客户服务小时数。此前，Nelnet要求其联络中心周一上午8点至美国东部时间晚上11点开放，周二至周五上午8点至晚上8点开放，周六上午10点至下午2点开放。现在，该公司不要求其联络中心在周六开放。此外，它还被要求在周一、周四和周五的晚上少开放两个小时。

　　由于Nelnet是一家上市公司，它被要求披露合同变更，以及教育部决定将100万学生贷款账户转移到另一家服务机构，面向投资者和证券交易委员会(Securities and Exchange Commission)。MarketWatch无法确认其他主要的学生贷款服务机构是否也受到类似合同变化的影响;这些组织的代表拒绝置评，也没有回应有关服务合同的问题。但服务行业组织学生贷款服务联盟(Student Loan Servicing Alliance)的执行董事斯科特·布坎南(Scott Buchanan)称，对客户服务的削减是“全面的”。

　　除了在未来几个月引导数千万借款人重新偿还学生贷款外，服务人员还将对学生贷款系统进行几项重大改变。拜登政府正在启动多个项目，旨在使借款人更容易偿还学生贷款，并根据法律获得减免。任何对服务能力的削减都可能使这些计划更难成为现实。

　　倡导组织学生借款人保护中心(student借款人Protection Center)副主任Persis Yu说，实施重大的学生贷款改革，全面恢复贷款偿还，同时减少客户服务时间，如果按照计划在今年夏末结束，冻结还款的结束可能会成为“火车事故”。

　　她说:“如果我们想启动还款，我们应该延长客户服务时间，而不是缩短服务时间。”“这进一步证明，我们正走向一场灾难。”

　　俞敏洪和其他支持者表示，教育部应该成功推出承诺的举措，包括在恢复还款之前取消广泛的债务。这在一定程度上是因为这些项目将帮助政府清理可能难以收回的贷款，从而为其他账户释放客户服务能力。

　　更大比例的客户被允许挂机

　　除了改变客户服务时间外，司法部与Nelnet的合同修改还允许该公司拥有更高的放弃率(即客户在获得帮助之前挂断的电话份额)，并遵守其合同。以前，Nelnet的可接受放弃率是4%，现在是8%。

　　学生贷款服务公司和其他拥有呼叫中心的公司使用建模来预测他们何时可能有更高的呼叫量和适当的员工，以确保合理的放弃率。服务行业组织的布坎南说，可接受的放弃率的变化表明，国务院“意识到削减将使其员工更难达到这一水平”。

　　合同变更文件称，在2023年7月1日至2023年12月31日期间，国防部在评估公司业绩时如何考虑放弃率方面也将更加宽松。

　　布坎南说，这一变化是“承认，在前进的基础上，他们知道并理解这种削减，即使在正常情况下，也会使实现先前的放弃率具有挑战性，但在恢复生产期间，我们只是不知道波动会是什么样子。”他补充说，它还认识到，“在恢复期间的一段时间内，即使你设定了这些比率，也没有人能够达到这些比率，因为接触的绝对数量将会非常高。”

　　在去年的预算周期中，国会拒绝了教育部增加联邦学生援助办公室资金的请求，该办公室负责监督政府的学生贷款组合。国会共和党人认为，为该机构提供固定资金的决定将确保政府“不为实施拜登政府的学生贷款减免计划提供新的资金”。

　　Sattelmeyer说:“服务是FSA预算的很大一部分，由于他们不得不做出权衡，这可能是权衡的一部分。”“如果FSA没有额外的资金，没有额外的服务资金，这将是一个巨大的问题，而且将继续是一个问题。”

　　俞敏洪说，她认为这一决定是“政策制定者与学生贷款借款人玩政治游戏”的一个例子。上个月，国会共和党人还提出了一项决议，如果该决议获得通过，将推翻拜登政府的债务减免计划，并重新开始支付。

　　他说:“学生贷款借款人的财务偿付能力目前并不是这场政治辩论的焦点。”“不幸的是，学生贷款借款人将为此付出代价。”

　　教育部表示，政策制定者决定为金融服务管理局提供资金，这使得投资改善学生贷款服务和其他优先事项(如推出新的、简化的联邦学生援助申请)变得更加困难。该部门发言人在一封电子邮件中写道，该机构将继续与国会合作，为乔·拜登总统提出的2024财年预算申请提供全额资金。其中包括联邦学生援助办公室增加的6.2亿美元

　　发言人写道:“该部门全力支持学生贷款借款人，因为他们今年晚些时候成功地恢复还款，该部门将继续尽一切努力更好地为学生和借款人服务。”“重新还款需要大量资源，以避免对借款人造成不必要的伤害。”

　　最脆弱的借款人可能会受到削减的最大伤害

　　倡导者和服务机构都认为，资金和客户服务能力的削减可能会给借款人带来挑战。据布坎南说，在正常情况下，整个客服人员大约有6000到7000人。布坎南将Nelnet公司裁员的550名员工描述为“边际裁员”。

　　尽管如此，布坎南说:“这将是有意义的，因此Nelnet不得不宣布，因为有重大影响。”他指的是美国证券交易委员会要求上市公司向投资者披露可能对其业务产生重大影响的信息。

　　倡议者说，随着借款人重新开始支付学生贷款账单，许多人可能需要帮助来参加还款计划，甚至完成更基本的任务，比如确保他们的联系信息是最新的。

　　他说:“人们已经三年多没有还款了。”“将需要大量的帮助，以确保借款人能够获得他们所需的所有服务和项目。”

　　维权人士说，最有可能受到客户服务时间和人员减少影响的借款人，是那些已经是最脆弱的群体。需要获得负担得起的还款计划的低收入借款人更有可能从事小时工的工作，如果他们从一天中抽出时间打电话给他们的服务人员，管理他们的学生贷款还款，他们就不会得到报酬。

　　同时要应付多份工作、照顾孩子和其他责任的借款人可能也很难找到时间坐着打电话，以确保他们按照负担得起的计划还款。取消周六的客户服务时间，缩短一周中许多天的晚上服务时间，可能会使这些借款人更难找到时间与他们的学生贷款服务人员交谈，如果他们需要帮助的话。

　　当借款人在之前较小的还款暂停之后重新开始还款时，拖欠和违约率就会飙升。这在一定程度上是因为，在这些较短的还款冻结结束后，借款人没有得到足够的宣传，以确保他们为恢复还款做好准备，并能够获得可用的资源，使还款更易于管理。拜登政府在法庭上辩称，如果不在结束冻结还款之前实施广泛的债务减免，学生贷款系统和借款人将面临类似的情况，但规模要大得多。

　　他说:“对于那些使用预付费手机或按分钟付费的低收入人群来说，拨打这些电话的费用非常昂贵。”“这就是为什么当重新还款时，我们更有可能看到拖欠和违约的原因之一。如果无法获得这些信息，借款人在贷款和自身能力方面都会付出极高的代价。”