东京都议会(Tokyo Metropolitan Assembly)颁布了日本第一部禁止所谓“顾客骚扰”(顾客骚扰员工)的法令，受到了饱受顾客无理要求困扰的员工的欢迎，但现在的挑战是如何确保该法令达到预期效果，因为很难在合法投诉和骚扰之间划清界限。
“员工和顾客一样都是人。我希望这条法令能让公众更好地认识到，骚扰顾客是不可接受的，”64岁的铃木裕久说。铃木裕久是东京新宿区李斯特新宿酒店的总裁。
酒店的员工经常被迫花几个小时向客人道歉，有时客人会因为他们在地板上留下一根头发而对他们大喊大叫，或者在发现房间里的电视后面有灰尘后威胁要在社交媒体上发布他们的投诉。
为了保护员工，酒店会安排多名员工处理顾客投诉，有时酒店别无选择，只能禁止顾客进入。
“我们把违反法律的案件，比如勒索和威胁，交给警方处理，但也有一些案件不构成犯罪行为，比如接近性骚扰的行为，以及咄咄逼人地要求换房间。我们很难处理这类案件，”铃木说。“我们希望该条例将有助于消除所有客户骚扰。”
分销和服务行业工会UA Zensen今年6月发布的一项调查显示，33,133名会员员工中有46.8%的人表示，他们在过去两年内受到过客户的骚扰。约三分之一的受访者表示，顾客闹事的情况正在增加。
许多工人因顾客骚扰而导致精神或身体疾病，被迫离职或自杀。
根据劳动界的要求，东京都从去年秋天开始与专家一起研究了相关对策。没有人反对禁止骚扰顾客，但有些人担心，如果顾客的合法要求被视为骚扰，可能会侵犯他们的权利。
鉴于这种担忧，市政府打算制定指导方针，明确什么是客户骚扰，并在今年年底前将其提交给每个行业代表，以确保该条例达到预期效果。
日本工会联合会东京地方副秘书长、东京都政府研究小组成员佐佐木裕正表示:“安装监控摄像头和带有录音功能的电话，可以有效防止顾客骚扰，但这对中小企业来说是一个成本障碍。”“重要的是，市政府要为实施这些措施的企业提供支持。”
东京的举措正在对公共和私营部门产生连锁反应。今年6月，中央政府首次在《经济财政管理和改革基本方针》中呼吁加强打击顾客骚扰的措施。接下来的一个月，厚生劳动省的一个专家小组提议立法，要求公司采取措施防止顾客骚扰。在私营部门，东日本铁路公司(JR East)、全日空公司(All Nippon Airways Co.)和日本航空公司(Japan Airlines Co.)都制定了严格处理乘客骚扰的计划。
东洋大学(Toyo University)犯罪心理学教授木留正之(Masayuki Kiriu)说:“顾客骚扰的背后是企业之间的过度竞争，以及一种企业文化，在这种文化中，能够处理恶意投诉的员工被认为是有能力的。”木留正之精通顾客骚扰问题。“消费者和公司在本质上是平等的，所以我们希望该条例能帮助消费者改变他们的心态，同时也能引导公司消除对客户过于谦虚的态度。”
