nclick="xtip.photoApp('jzpic',{index:'1'})" data-xphoto="jzpic" src="http://www.wetsq.com/zb_users/upload/2025/12/65a5b2bf4caa.jpg" title="FCA将加大力度提升家庭与旅行保险市场标准，打造更优消费环境 第1张" alt="FCA将加大力度提升家庭与旅行保险市场标准，打造更优消费环境 第1张">
【编者按】保险本应是风险中的“安全网”，生活中的“定心丸”。然而，当理赔难、条款晦涩、销售误导成为普遍现象，这张“安全网”是否还能托住消费者的信任？近期，英国金融行为监管局（FCA）在消费者组织的“超级投诉”压力下，终于出手整顿家庭和旅行保险市场。数据显示，这两类保险的理赔接受率远低于车险，背后不仅是流程漏洞，更是消费者知情权的缺失。监管机构承诺将严查理赔服务、销售透明度，并推动行业整改。这场变革能否重塑保险业的信誉？消费者的权益能否真正得到保障？让我们共同关注监管的“铁腕”能否击破行业的沉疴，让保险回归“保障”的本质。
英国金融监管机构表示，在消费者组织发起“超级投诉”后，正扩大原定计划中“重大”的工作范围，以提升家庭和旅行保险市场的服务标准。
金融行为监管局（FCA）称，未来一年将采取更多措施改善理赔处理流程，包括审查公司的客户服务与履约情况，以及它们如何监督处理理赔的第三方机构。
该机构还旨在通过分析公司销售产品的不同方式，提升消费者对保险保障范围的理解。
监管机构表示，将利用审查结果继续与公司、行业协会及消费者组织合作，确保人们在购买时获得正确信息，从而做出明智决策。
在回应Which?的超级投诉时，FCA表示：“我们的研究显示，2024年大多数提出家庭或旅行保险索赔的消费者对结果感到满意。”
“然而，我们的数据（包括投诉数量和理赔接受率）表明，公司必须采取更多行动以达到我们在《消费者责任》中设定的标准。”
“与其他保险产品相比，家庭和旅行保险的理赔接受率持续偏低，这在一定程度上反映了消费者理解程度的不足。”
监管机构补充道：“我们将评估行动效果。如果理赔结果未见改善，我们将追究行业责任。”
FCA称，其运用现有最佳工具为消费者争取最快结果——这并不总是通过耗时较长的执法或市场研究来实现。
自7月对家庭和旅行保险公司进行审查以来，FCA表示已启动两起执法案件，并责令一家公司整改问题前暂停业务。
该机构还对三家公司的系统与控制启动了独立审查，并要求高级管理人员同意解决问题并考虑是否需进行赔偿。
FCA竞争事务总监兼保险业务临时总监格雷姆·雷诺兹表示：“我们欢迎Which?对我们已发现家庭和旅行保险问题的关注。”
“我们已详细说明已采取的整改措施，并扩大现有工作计划，以优化理赔流程并提升消费者对保障范围的理解。”
“我们将持续监测消费者权益实现情况，并继续督促公司及其高层领导落实改进，以建立信任并确保人们获得公平价值的保险。”
“超级投诉”指消费者组织代表大量客户提交的投诉，其认为市场行为严重损害了消费者利益。
仅特定组织作为消费者团体拥有提起超级投诉的法定权力。
Which?于9月向监管机构提交超级投诉，表达对家庭和旅行保险市场“严重缺陷”的担忧。
该消费者权益组织指出，这两类保险的理赔接受率处于最低水平，且一旦出现问题，对消费者的影响可能非常严重。
Which?称，从消费者处听到的一些经历“令人心碎”。
超级投诉针对的是整个市场，而非特定公司。
Which?的超级投诉聚焦三大核心问题：低效的理赔处理、不当的销售流程，以及该组织所称的“FCA规则及相关法律应用与执行不足”。
Which?此前表示，已收到数百人反映“被迫承受保险公司造成的磨难”。
该组织指出，家庭和旅行保险产品在英国消费者中覆盖面广，对社会和经济至关重要。
数据显示，2024年英国有3200万成年人购买财物保险，2900万购买房屋保险，而购买年度旅行保险和单次旅行保险的成年人分别为1500万和1300万。
FCA表示，将通过以下指标评估改进成效：理赔相关投诉减少、金融生活调查及其他调查满意度提升，以及公司能展示其改进措施。
回应中提到，2024年车险理赔接受率达99%，而单次旅行保险和家庭财物保险的理赔接受率分别为80%和74%。
家庭和旅行保险的低理赔接受率既可能意味着理赔结果不佳，也反映了消费者理解程度较低。
雷诺兹在谈及问题解决时表示：“我们在回应中已明确如何衡量成功。”
“我们规划了将关注的具体指标，必须确保综合评估多项措施。”
“这包括理赔接受率提升、理赔相关投诉减少、通过金融生活调查及其他消费者组织调查显示的理赔满意度改善，以及我们看到公司创新客户沟通方式的证据。”
“这些是我们期待看到的进展。我们将在2026年通报进展情况，若未达预期，将考虑采取进一步措施。”
他表示监管机构期待行业合作带来改变：“在技术和人工智能持续发展的时代，客户可通过多种方式获取信息。我们认为这能显著提升客户理解水平。”
关于理赔处理，他补充道：“我们已对相关公司采取行动，期待看到理赔处理方面的改进。”
他强调：“若未看到合理措施落实，我们将适时动用全部监管工具。”
Which?政策与倡导总监罗西奥·康查表示：“我们的超级投诉揭露了家庭和旅行保险市场未能保障消费者权益——我们欣慰于FCA认真对待此问题。”
“今日宣布的行动必须是根本性改革的第一步，以确保这些市场更好地服务消费者。”
“监管机构承诺迅速行动，审查并解决客户服务、理赔处理、产品销售及保单条款等问题。”
“这些问题已积弊多年，FCA必须抓住时机采取强硬措施，杜绝普遍存在的违规行为和市场运作问题。”
“Which?期待FCA与保险公司、比价网站及消费者组织紧密合作，但监管机构必须辅以坚决行动，任何行业主导的解决方案方能奏效。”
“我们将继续与FCA协作，同时督促监管机构迅速行动，确保承诺转化为消费者能体验到的实质改变。”
英国保险协会总干事汉娜·古尔加表示：“FCA为家庭和旅行保险公司如何更好地服务客户提供了明确指导，同时认可多数人对理赔处理感到满意。”
“推动理赔流程改进、提升客户理解仍是我们及成员企业的首要任务。我们期待与Which?、FCA及更广泛的行业紧密合作，在现有进展基础上提升行业信任，确保人们在关键时刻获得所需帮助。”
