【编者按】在效率至上的数字时代，英国税务海关总署（HMRC）负责人竟公开强调“以善意引领”的管理哲学，引发广泛共鸣。当冰冷的技术系统与温暖的人文关怀相遇，公共服务该如何平衡效率与温度？本文通过税务高官在议会听证中的坦诚分享，揭示了一个庞大机构在追赶数字化浪潮的同时，如何坚守“人性化服务”的初心。无论是面对弱势群体的额外支持，还是应对日益复杂的网络威胁，HMRC的实践或许能为全球公共部门提供启示——真正的进步不仅是技术升级，更是让每个个体感受到尊重与关怀的体系进化。
英国税务海关总署（HMRC）的一位负责人向议员们表示，他认为“以善意引领”至关重要。
HMRC第一常任秘书长兼首席执行官约翰-保罗·马克斯强调了善意对待员工和客户的重要性。
他在向财政部特别委员会提供证据时说：“我认为我们非常重视我们的章程，因为显然法律要求我们按照章程运作，这完全正确。”
“章程中包含关于公平性、保护客户数据安全等重要标准。我们希望达到这些标准。”
此前曾担任苏格兰政府常任秘书长的马克斯先生表示：“我认为在组织内部深入思考其宗旨非常重要。”
他在听证会上告诉委员们：“是的，以善意引领是我们在苏格兰政府深入思考过的事情。我认为这很重要，尤其是在一个充满争议、挑战重重、快速变化的环境中。正如我所说，前进路上总会有颠簸。”
“我们的工作是创造一个环境，照顾好我们的客户，与合作伙伴良好互动，并照顾好我们的团队，这样我们就能从那些时刻中学习，并持续努力改善结果。”
当被问及税务机构为缩小税收缺口（预期税收与实际征收税收之间的差距）所面临的“陡峭曲线”以及其现实性时，马克斯先生表示：“HMRC内部很清楚，我们面前是一项非常艰巨的转型任务。我们已经有了一个良好的开端。我对第一年的进展感到满意。”
马克斯先生表示，相关假设“已经过仔细的压力测试”。
他告诉听证会：“预算责任办公室（OBR）将根据证据和数据来审视他们认为谨慎的假设，所以这些并非只是一厢情愿的假设，而是有我们掌握的数据证据作为支撑。但你说得很对，每年我们都会公布进展，并透明地展示我们是如何推进的。”
“如果因为进展未完全按计划而需要调整，我们将对此保持公开透明。”
当被问及HMRC是否有能力应对政府宣布的关于个人储蓄账户（Isas）和养老金等方面的变化时，马克斯先生说：“我们有能力，并且我们非常努力地对这些措施进行可行性评估，作为向部长们提供建议的一部分，以便我们能够确信预算确实是可行的。任何人最不希望看到的就是情况并非如此。”
马克斯先生后来补充道：“我确实感觉到，我们正处在一个威胁环境不断变化且居高不下的环境中运作。”
“我们的计划总是可能被某种我们必须处理的恶意攻击所打乱。但是，正如我所说，我们正在提高应对这些威胁的基础韧性，但这始终是一个令人担忧的问题。”
马克斯先生还表示，目前大约80%的客户互动是数字化的。
他说：“去年这个时候这个比例大约是75%左右。目标是到2030年达到90%。所以我们走在正确的轨道上。”
“我们没有任何计划通过关闭任何电话线路来推动渠道转变。”
他表示，2025年该应用程序有730万独立用户，比2024年增加了210万。
当被问及对弱势客户的支持时，马克斯先生说：“我认为同时改善两者是可能的，这样你就能提供更好的数字化服务，让人们可以方便地在手机上使用。”
“同时增加并改善额外的支持……我们正在与英国各地约11个志愿部门合作伙伴合作，以提供额外的倡导支持，我们也非常希望在这方面做更多工作。”
马克斯先生还被问及儿童福利金的核查问题。
去年11月，该委员会就使用旅行数据追踪儿童福利金中的错误和欺诈行为致信HMRC。
HMRC对未进行PAYE（即发即扣所得税）核查的儿童福利金合规案例进行了审查。
HMRC此前表示，截至2025年11月30日，在2025年8月至10月期间开启的23,794个案例中，有14,994名儿童福利金客户被确认符合领取资格。
马克斯先生告诉委员会，截至12月底的最新数据显示，符合资格的人数已增加到17,048人。
他表示，仍有大约5,600个案例的调查尚未结束，这些客户尚未对相关信函作出回应。
HMRC此前表示，在略超过1,000个案例中，已确定存在不当领取儿童福利金的情况。
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