**编者按：** 自动驾驶技术正以前所未有的速度重塑出行生态，但光鲜的科技外壳下，隐藏着现实场景中的棘手挑战。当机器人出租车遭遇极端路况——比如火灾、犯罪现场甚至大规模枪击事件——它们会如何应对？近期，Waymo在多起突发事件中依赖公共应急人员“救场”的案例，引发了尖锐质疑：科技巨头是否将本应自己承担的责任，转嫁给了纳税人资助的公共资源？从加州公路巡逻队警官亲自驾驶被困车辆，到旧金山官员怒斥“急救人员不该成为自动驾驶的免费道路救援”，这场技术与现实的碰撞，暴露出自动驾驶规模化落地中的深层矛盾。本文将深入解析Waymo的远程协助、事件响应与路边援助三套人马如何运作，并探讨当机器陷入“死机”，人类该何为？
去年八月，加州雷德伍德城附近的I-280公路两侧发生火灾，蔓延至10英亩草地。消防员灭火导致交通堵塞，加州公路巡逻队（CHP）指挥司机调头逆向驶离高速。
部分司机遇到了新障碍：一辆Waymo机器人出租车。
现场视频显示，这辆Waymo自动驾驶车试图从路肩超越停滞车流，却因迎面而来的逆向车辆被迫倒车，最终完全停驻。
尽管Waymo远程协助团队多次尝试，车辆仍纹丝不动。于是，Waymo动用了“终极解决方案”——拨打911报警。
根据TechCrunch通过公开记录申请获取的录音，Waymo一名远程协助员工对911调度员说：“公路巡逻队已指挥所有车辆调头，但我们的车无法转向。”该员工请求现场警官亲自驾驶机器人出租车离开，并为车内乘客安排转运。
TechCrunch获得的CHP事件报告显示，Waymo报警约30分钟后，一名CHP警官坐上驾驶座，将车辆开至高速附近的停车换乘场。Waymo告知TechCrunch，随后由其“路边援助”人员将车驶离。
雷德伍德城事件可被视为极端案例，是Waymo快速扩张的机器人出租车服务网络中一次不可避免且略显尴尬的小插曲。
但这并非孤例。尽管Waymo拥有自家路边援助团队，但其车辆遇困时屡屡依赖纳税人资助的应急人员解围。TechCrunch确认，至少六起事件中，应急人员不得不在紧急情况下接管Waymo车辆并移出道路，其中一起甚至发生在警官处理大规模枪击案现场时。
Waymo近期因使用远程协助员工（包括数十名菲律宾员工）帮助机器人出租车应对复杂路况而受到立法者批评。其路边援助团队却鲜少被关注。
在3月2日旧金山一场激烈听证会上，Waymo代表对去年12月大停电期间瘫痪的机器人出租车行为进行说明时，全程未提及路边援助人员。会上，市政府官员对自动驾驶车辆阻碍或分散应急人员精力表示担忧。
旧金山应急管理部门执行主任玛丽·埃伦·卡罗尔在听证会上说：“我们的公共安全人员不得不亲自移动Waymo车辆。某种程度上，他们成了这些车辆的默认道路救援，我们认为这不可持续。”
Waymo向TechCrunch表示，停电期间其路边援助人员处理了数十辆受困车辆，仅少数需应急人员移动。
Waymo在邮件中称：“Waymo路边援助是由专家组成的专职团队，为车队提供额外地面支持。我们的路边响应和服务质量标准优先考虑减少对社区的潜在影响。”
公司拒绝透露路边援助人员数量、第三方合作公司信息，也未说明随着今年计划拓展约20个城市，将如何扩编该团队。
Waymo机器人出租车每周提供超40万次付费出行，彰显其多年自动驾驶技术积累。但这些车辆偶尔仍需人类协助，主要通过三种方式实现。
复杂场景中，车辆需临时指导——Waymo称，随着服务扩张，公司力求极度谨慎。
指导来自“远程协助”员工。Waymo表示，约70名员工实时监控其近3000辆车的车队，其中半数在美国，半数在菲律宾。
这些细节于2月在一份致国会信中被披露，引发对安全性的质疑。Waymo辩护称，远程助理资质完备，且无论身处亚利桑那、密歇根或菲律宾，距离均未造成显著延迟。
公司近期写道：“车辆与远程助理的通信快如眨眼。美国运营中心的中位单向延迟约150毫秒，海外基地约250毫秒。”
远程助理负责多项任务：若车辆遇到复杂路况，会发送请求以确定最佳路径。Waymo强调，这些员工“仅提供建议支持，不直接控制、转向或驾驶车辆”。他们也处理低优先级请求，如确认车内是否清洁。
但这一闭环并非完美。
美国国家运输安全委员会近期披露，1月奥斯汀一辆Waymo曾请求远程助理确认附近校巴是否在上下学生。尽管停车标志和闪光灯已启用，远程助理却错误指示车辆通行。NTSB称，该Waymo在儿童上车时驶过校巴，而校巴“停车臂”仍处于伸展状态。
Waymo表示会“定期审核远程助理响应，包括正确性。若发现问题将立即标记，并采取从额外培训到取消资质的措施”。
当车辆发生碰撞或受困紧急情况时，Waymo依赖其“事件响应团队”。公司称该团队“全部位于美国”（虽仍为远程），且“认证处理更复杂任务，如协调应急人员及管理碰撞后流程”。
按此定义，协助CHP移走雷德伍德城事故车辆的远程员工可能属该团队，但Waymo未予确认。
此类协作亦存磨合问题。CHP调度录音及事件报告显示，警官曾误以为Waymo希望乘客自行驾车离开火场，误解持续约10分钟。
直至远程员工二次拨打911，CHP才意识到需警官移车。（Waymo拒绝对此沟通失误置评，但强调从未要求乘客接管车辆。）
最后是路边援助团队。这些员工负责“现场直接交互”工作，常执行移车任务。Waymo拒绝透露其移车次数、实时待命人数及各城市人员分布。
领英资料显示，部分人员来自Waymo曾合作的第三方承包商Transdev，少数曾是Waymo安全员或测试员。
公司还表示“要求本地拖车合作伙伴保持紧急请求的快速响应能力，并在服务区域战略部署支援”。
“若Waymo车辆需要支持，我们会派遣路边援助团队和/或本地拖车伙伴赴现场。尽管我们不预期应急人员常规移车，但认识到紧急情况下分秒必争。因此，我们设计了简捷流程，使应急人员能在数秒内接管车辆。”
尽管Waymo称不期望应急人员与其车辆互动，此类情况却持续发生——且能否完全避免尚不明确。
过去数月至少六起案例中，应急人员不得不手动操控Waymo车辆，其中两起发生在活跃犯罪现场。
本月初，奥斯汀一名警官不得不移开Waymo车辆，为响应大规模枪击事件的救护车让路。2月，亚特兰大一名应急人员在Waymo驶入活跃犯罪现场后解除其自动驾驶，随后由公司路边援助人员“取回”车辆。本周，纳什维尔一名警官在Waymo卡在十字路口后手动将其驶离。
3月2日旧金山听证会上，市政府官员反复询问Waymo如何减少对应急人员的依赖。在三小时会议中，Waymo始终未提及其拥有专职移车人员。
听证会监督者、区督导员比拉勒·马哈茂德接受采访时表示，Waymo未提供令人满意的答复。
“我当时问：你们将如何承担更多责任，确保应急人员不再代劳？”他说，“但我们未在听证会上获得期待的回答：他们具体计划如何加强路边援助的自主担当？”
Waymo事件响应团队经理萨姆·库珀在会上称，公司已“全球培训超3万名应急人员与机器人出租车互动”，并强调与应急人员合作设计车辆接管系统。
“我们仅希望赋予他们在紧急情况下快速移车、确保现场安全的能力，以便其专注本职工作。”他说。
库珀表示Waymo已提升“应急人员调度能力”，以更好应对大型紧急事件，但未详述改进措施。马哈茂德称其办公室未收到承诺的后续说明。
库珀还提到，Waymo可能借鉴与DoorDash的合作模式（如零工关闭未关车门），探索移车新方案。
该方案与现有路边援助团队的区别尚不清晰。但市政府官员持续传递同一信息。区督导员艾伦·黄直言：“我们的应急人员不该成为自动驾驶的免费救援队。”
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