全日空控股公司(ANA Holdings Inc.)和日本航空公司(Japan Airlines Co.)上周五宣布，两家公司已联合制定了保护员工免受客户无理要求影响的指导方针。
航空公司表示，他们已经制定了一项基本政策，通过对“客户骚扰”一词提供清晰、通用的定义和分类，使该行业更容易应对所谓的“客户骚扰”。
根据该指导方针，客户骚扰被定义为“客户利用其优越地位实施非法行为或提出不合理要求，损害员工工作环境的行为”。该政策明确表示，公司将以有组织的方式应对此类行为。指导方针中的具体行为分为九类，包括辱骂、殴打和性骚扰。
该政策还列举了“过度要求”的例子，比如要求超出公司规定的赔偿，或者要求升级座位。“欺骗员工”的行为，如欺诈性使用登机牌，或谎称行李损坏，也包括在内。“性骚扰”包括未经授权拍照、不雅行为和跟踪员工等行为。
在指导方针公布之前，这些公司没有统一的规则标准。通过明确不合理行为的定义，一线工作人员将更容易确定乘客的言行是否构成骚扰。制定这些指导方针也是为了通过让顾客了解这些规则，在骚扰发生之前防止它发生。
在上一财年，全日空和日航各发生了约300起客户骚扰事件。两家公司的工会都是日本航空产业工会联合会(Japan Federation of Aviation Industry Unions)的成员，该联合会在2022年进行的一项调查显示，超过70%的空乘人员表示，他们曾或认为曾在工作期间未经允许被偷窥或录像。37%的员工表示他们在一年内受到过顾客骚扰。
“如果这个行业变得不那么有吸引力，就会有更少的人想在这个行业工作。这是一个不容忽视的问题，”全日空航空公司一位客户满意度提升主管表示。
