加拿大安大略省马卡姆市book4time是一家全球性的云综合管理解决方案提供商，服务于全球70多个国家的酒店、水疗中心和健康企业。其平台的建立是为了在整个客户旅程中维护客户体验。
“虽然Book4Time为酒店提供软件,客人通常没有意识到Book4Time所使用的平台,作为Book4Time软件品牌酒店或水疗,和客人使用它只会连接到酒店或水疗中心为其服务,”创始人、首席执行官罗杰Sholanki说,其主要客户包括四季酒店,凯悦、万豪、希尔顿、香格里拉,AccorHotels,峡谷牧场,科莫酒店和度假村,sbe酒店集团和Belmond。
“例如，如果客人访问一家酒店，而水疗中心的预订技术很慢或出现故障，客人不会将这项令人不快的服务与Book4Time联系起来;他们将把它与酒店或水疗中心连接起来，”他说。考虑到这一点，Book4Time知道，通过向客户提供的技术，完美的客户体验是至关重要的。因为酒店把品牌声誉托付给了Book4Time的产品，所以每次酒店客户与Book4Time互动时，Book4Time都要满足并超过客户的期望，这一点至关重要。”
作为一家酒店软件供应商，Book4Time深知开发技术的重要性，并将所有常见的客户痛点牢记在心。它是酒店品牌的合作伙伴，因此必须确保该技术适合于提供这些品牌所熟知的高端客户服务。
Sholanki指出，随着消费者期望值的提高，尤其是在品牌体验方面，酒店面临的一个持续的挑战是提供更便捷的服务。
“除了无缝体验，近乎即时的结果或反馈是现状，”他说。Book4Time在设计其平板电脑应用程序时就考虑到了这些高期望值。这款应用程序允许客人在不经过前台的情况下登记入住，避免了可能会影响整体体验的长队。此外，该应用还可以在酒店的任何地方预订水疗服务。当你在泳池边休息时，轻松预订按摩服务有助于酒店满足这些高要求。”
Book4Time的平板应用进一步提升了它的功能，让水疗技术人员在治疗室里可以自由查看和管理客户档案、笔记、偏好和预约。它们可以建议附加组件，并且可以以非侵入性的方式进行升级。
“了解和跟踪酒店的数字声誉是酒店业面临的另一个关键挑战，”他说。“有时，酒店水疗中心是客人与酒店的第一个接触点，确保水疗中心的数字声誉是积极的至关重要。Book4Time的Spa监测功能可以集中管理所有评论网站的评论，包括TripAdvisor、Facebook、Yelp、Spa Finder和Foursquare。”
Sholanki认为，酒店经营者需要考虑或理解顾客体验的两件事。这一切都是关于跟进和愿意采用新技术。
“酒店经营者需要明白，拥抱技术对于满足客人的期望是必要的。想象一下，如果一家酒店不提供在线预订工具。有多少潜在的客人会立刻对住在那家酒店失去兴趣?从预订住宿到收到访问后的感谢邮件，客人们期待着技术能无缝地融入到整个客户体验中。”同样重要的是，酒店经营者要明白，与客人的对话不应该在客人退房时结束。调查和反馈对于确定酒店的优势和劣势很有价值。”
技术，因为它影响客户体验，是一个豪华酒店客户的整体体验的关键。
他说:“在这个时代，技术几乎涉及到我们所做的每一件事，从研究酒店及其服务，到预订这些住宿和服务，再到顾客在入住后和离开后如何与品牌互动。”“因此，要想在不断增长的豪华酒店行业保持竞争力——这是由一流的客户体验定义的——就必须把客户体验放在首位的技术，即使是在幕后，也是保持行业增长的关键。”每一项顾客体验都有助于提升一个品牌的竞争力，而建立在顾客体验基础上的技术有助于加强顾客在酒店的所有旅程。”
Sholanki提供了一个真实的例子，说明Book4Time平台是如何解决酒店经营者的客户服务难题的:
Book4Time的一项功能是，一旦客人离开酒店水疗中心，它将自动向他们发送一份网络推广者评分(NPS)调查，该调查使用1-10的评分等级来衡量反馈。通过Book4Time平台提供的任何客户反馈都将显示在客户旅程的所有接触点上。例如，如果一位客人有一个很好的体验，并在调查中留下了很高的评分，员工会在客人登记入住接受另一种治疗时看到这些信息显示出来，”他说。
Book4Time的一位客户发现，一位老顾客留言说，虽然服务很棒，但如果治疗室里有个挂钩，她会很感激，这样她就可以挂起钱包了。spa主管们一看到这条评论，就立刻在治疗室里增加了挂钩。当顾客回来时，她很高兴看到她的反馈得到了回应，所以她给公司的首席执行官写了一封电子邮件。”
