我们现在酒店新闻的专栏作家之一，来自肯尼迪培训网络的道格·肯尼迪经常写关于电话神秘购物的文章，这是他的公司为酒店提供的一项服务。这是一个大家都很熟悉的概念，而且贯穿于所有行业的一个客户服务元素就是:神秘顾客。打电话到预约电话、客户服务电话等，看看那些客户服务代表做得如何。简单,是吧?
哦，我多么希望上周我是一个神秘的购物者，这样我就可以有一些官方的渠道来报告我打电话给主要的酒店预订热线来更改预订，以及接下来45分钟的疯狂狂欢。
但我会在我的博客里发泄。让我来准备一下:我为自己和一位同事预定了一家酒店，他们要参加即将举行的酒店行业大会。我用自己的名字，用信用卡，直接在酒店公司网站上，用我的忠诚登录预订了两个房间。因为直接预订是最好的，他们说。他们说，直接预订最简单。记住这一点，在我以后的故事中。
无论如何，然后我试着改变预订，把第二个房间放在我同事的名字里，并附上他的信用卡号码。
我不知道我应该为这次旅行准备的变化就像我准备去苹果商店或海外flight—确保Im水化,穿着宽松的层和营养良好,因为我知道长途跋涉将漫长而炎热和超级讨厌。
我跳上了“忠诚”(loyalty)应用程序做出了改变，充满了虚假的自信，并为自己没有通过会议厅预订房间而沾沾自喜。Pfffff,万能钥匙!”;我自嘲道。别卷进来!我预订直接!”;
“忠诚”应用程序取消了我的预订，但不让我更改。我转而在笔记本电脑上尝试了全忠诚网站。它让我点击一个按钮，上面写着“编辑”但事实证明，按钮只是一个虚假的预言，因为我实际上不能编辑预订。
我沮丧地在网上转了10分钟，运气不佳。但我是(超低层次的)忠诚会员，”我喃喃自语。他们应该迎合我!”
于是我找到了一个电话号码，打了过去。你瞧，我找到了一个人。一个活生生的人，只需10分钟左右的自动菜单选项就能到达那里。现在20分钟的改变之旅，我觉得拯救就在眼前。我就要被迎合了，人们!
电话里的那位好心的女士要我的确认号码。我把酒店发来的确认邮件拉出来，给了她号码，但她的系统里没有登记。酒店官方电子邮件的确认号码没有登记。”我开始有那种在苹果商店里汗流浃背的感觉了。
你一定是通过会议网站预定的。”她说，指的是一个密钥或类似的预订。我帮不了你。”
不,我说。我直接订了酒店。”这就是我说的原话。
酒店直接?这不是第三方网络吗?”她说。我无法帮你预订(在线旅行社)。”
我不骗你。她说。亲爱的读者，我差点从椅子上摔下来。
我把它变成了一个教学时刻，我肯定她很喜欢:不，这意味着我直接在酒店网站上预订了它。”我说。所以她让我等了10分钟，然后直接给酒店前台打电话。我可能应该自己先尝试一下，但通常我这么做的时候，他们还是会把我转到主要的预订线。
很久以后，有人解决了我的问题。45分钟后，我更改了第二次预订，没有人在这个过程中受到身体上的伤害，除非你算上我穿的那件衬衫。
这是一个恼人的旅程。如果它发生在我身上，它也会发生在你的客户身上。这里的教训是，我们不能把我的经历当作一个电话预订系统的失败而一笔勾销。这是你们所有人都在投资的酒店直接移动忠诚渠道的失败。我本来可以在那儿换零钱的，可是我不能。于是我打了电话，但这又带来了另一个障碍。
所以，请教育我吧。我应该怎么做?请在下方留言，发邮件至sricca@hotelnewsnow.com或在Twitter @HNN_Steph找到我。
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