【编者按】当75岁的店员成为潮流风暴眼，我们看到的不仅是泰勒·斯威夫特演唱会给新加坡带来的串珠抢购狂潮，更是一个零售业活传奇的温暖叙事。在电商肆虐的年代，这位被称为“梅莉亚”的奶奶级员工用30年光阴诠释了何为“服务之美”——她记得每团毛线的位置，读懂每位顾客的需求，甚至会把客人引荐给竞争对手店铺。这份跨越代际的职场热忱，让冰冷的货架生长出人情温度。当年轻人沉迷数字社交时，她正用最传统的面对面交流，编织着社区的情感纽带。以下是她的故事：
当泰勒·斯威夫特2024年携"时代巡回"演唱会席卷新加坡时，白美莲恰好坐在前排席位，亲眼见证了流行文化带来的强大涟漪效应。
在她自1995年工作至今的Spotlight手工材料区，生意异常火爆。尤其是各色串珠被抢购一空，因为粉丝们正在疯狂制作交换友谊手链。
这股在"霉粉"中流行的风潮，据说源自《午夜》专辑中《孩子，你靠自己》的歌词："快编友谊手链，抓住此刻细细品味"——粉丝们确实照做了。
这些手链通常编织着歌词、歌名和粉丝圈内部梗。白女士回忆说，字母珠因此供不应求。
"哇，真的，你知道，全卖光了"，这位身材娇小的75岁老人（大家叫她梅莉亚）说道。顾客只能等待补货。
这样的空货架景象在1995年Spotlight首登新加坡乌节坊时极为罕见。这也是这家澳洲零售商在亚洲的首家门店。
白女士回忆，最初顾客并不熟悉这个布料手工艺品牌，有人还以为店里卖灯泡。（这能怪他们吗？）
但她乐于充当向导，主动熟悉整个商场的货品陈列，远超她被分配的手工艺区域。
即便后来转任收银员，她仍会"逛遍全场"。"如果顾客需要帮助，且收银台顾客不多，我会亲自带他们找到所需商品。"
她骨子里就流淌着服务基因——先在哥哥的澳洲餐厅工作，后来又在莱佛士酒店担任三年收银员。
所以当朋友推荐她尝试这个新加坡新品牌时，她想：何乐而不为呢？
历经三十年风雨与一场全球疫情，这个品牌已成为当地DIY手作社群的中流砥柱。2002年它从原址迁至狮城大厦的更宽敞空间。
若非疫情初期新加坡手工艺场景的"稳步上升"，演唱会效应本会更令人惊讶。
品牌亚洲产品经理张瑞梅透露，增长最强劲的是针织钩编毛线、家用及编程缝纫机、电子切割工具、聚合物粘土和首饰材料。
她表示，在"创作者与小品牌拥抱DIY个性化项目"及远程办公的推动下，这种后疫情生活方式催生了家居改造、"动手创作"等新习惯。
与此同时，Spotlight见证了"混合趋势"的崛起——科技与传统制作互补，使数字手作工具成为"现代手作运动的标志性特征"。
作为Spotlight工龄最长的员工，白女士也亲历了这些转变。
她说过去毛线和手工艺材料"根本卖不动"，热销品是床单毛巾。
"现在完全反过来了"，她若有所思。
2025年的毛线爱好者有哪些？需要完成学校作业的学生，被亲手编织毛衣披肩吸引的手作人，试图逃离刷屏成瘾的网友，以及日益壮大的爱心捐赠群体。
"有些人不用工作，在家很空闲"，她说，"（他们）买毛线织给慈善机构，或做玩具当礼物送人。"
然而始终不变的，是白女士的服务热情。十月工作日下午她带我参观时，明显员工身份优先于受访者角色。
遇到迷茫顾客，她会暂停导览主动相助。与陌生人的互动宛若老友重逢，而熟悉的面孔与这位和蔼员工相遇时，双方都洋溢喜悦。
一对提着满篮毛线的退休夫妇——这些原料将制成捐赠慈善机构的礼物——经她推荐增添了一团新毛线，只因她觉得这种绿色更契合即将到来的圣诞氛围。
早前描述工作时稍显沉默的她，一与顾客交谈便神采飞扬。这种愉悦显然是相互的。
难怪有从开业相伴至今的老顾客，会带着子女重返店铺。
"他们不（总）买东西，但会来打招呼问促销信息。有时子女没会员卡，就用母亲的号码（告诉我）"我妈妈常在这儿购物""。
"我很开心。这么久还能认出我，他们依然记得我。"
曾兼职零售的我明白，真正享受服务工作需要特定性格与耐力。
这种热情超越满足需求，更在于预见需求。
为此白女士掌握着记忆秘诀，比如某品牌毛线的货架位置，或最适合顾客的床品。
"我的诀窍是空闲时巡场"，她淡然道，"这样下次即便无法离开收银台也能协助顾客，比如告知"沿这边走，左侧最后四个货架找毛线""。
有时她甚至会主动帮助不熟悉货架的新员工——这习惯绝非冒犯。
"可能我性子急，新员工被问商品位置时，我会脱口指出在哪个通道"，她坦言。
至少她的热心曾化解一位愤怒顾客——对方被引至她的柜台后才发现，原来是因为她能指路，而非有现货。
只要可能，她会亲自陪顾客到货架，不少人称赞她面对无理要求仍能保持"冷静"。
但她觉得这不值夸耀，保持这种态度本就是前线工作的一部分，她微笑着说。
尽管现代科技能提供库存等基本信息，白女士认为自己的角色对顾客满意度至关重要。
当Spotlight缺货时，她甚至会指引顾客去所谓竞争对手，如同层的大创精品店或周边商铺。
"有时顾客很迷茫，不知要买什么。我们就帮他们理清思路。我会问购买用途，这样就知道他们下次需要什么。"
"他们总会回购同类商品——只是换种颜色"，她俏皮补充。
而那些回头客往往对她的推荐"非常满意"，特别指定要她服务。
亚洲产品经理张瑞梅指出，Spotlight庞杂的商品体系使得白女士这样的老员工更显珍贵，她们拥有"对产品和流程的无价知识"。
她们确保顾客获得精准指导，其提供"个性化建议"的能力及"创意实践经验"是"科技无法复制的"。
若押注科技与年龄哪个先终结她的职业生涯，答案绝非后者。
在单一公司数十年的职业生涯引人发问：可曾想过离开？
不待问完，她秒答："不想，我喜欢这里。"
"同事关系特别好，无论年轻年长都能打成一片。喜欢这里的环境，老板不会总挑刺。还能学到很多东西。"
每天充满新鲜感——她不愿放弃这份快乐源泉。
"不会退休，除非干不动站不住。但现在依然精力充沛"，她对零售业体力消耗的担忧不以为然。
"上班让我感觉活着。不累不无聊，能遇见形形色色的人，回答各式问题。日子过得飞快——八小时一晃就下班了。"
三十载光阴，262980小时流逝，白女士依然带着同样的活力坚守于此。
