在最近的投资峰会（Investment Summit）上，英国首相向监管机构提出了一个挑战：优先考虑那些将刺激经济增长、使英国成为最具吸引力的经商之地的授权。他承诺让监管制度“适应现代”，并承诺废除阻碍经济发展的监管制度。
企业、监管机构和消费者对这一承诺自然会有不同的看法。显而易见的是，近年来，我们看到对受监管行业的组织和监管机构本身的审查有所加强。监管无疑是一个复杂的问题，受到不同的市场动态、竞争、不同的产品和服务的影响，当然还需要展示公平和保护那些脆弱的人。
如果操作得当，监管可以通过竞争和创新推动增长——尤其是在它有助于提高表现最差的组织的标准，而不会给行业内表现较好的组织带来过重负担的情况下。
我们最近对消费者和企业进行了调查，以了解他们对英国各地各种监管机构的态度。绝大多数消费者（73%）希望监管能更好地保护他们的利益。80%的人还支持加强监管机构的权力，以制裁那些未能达到可接受的客户服务标准的公司。
此外，企业自己也表示，它们受益于监管带来的确定性和公平竞争环境。
很明显，监管机构在维持标准和保护公众方面发挥着至关重要的作用。然而，近年来监管机构是否过于关注这一目标，从而损害了增长？有些人可能会这样认为，但事实上，这两者根本不需要相互排斥。
通过以消费者为中心的方式实现增长
监管通常被视为组织必须遵守的一套严格的规则。事实并非如此。采取以结果为基础方法的监管机构看到了其所在行业的好处。
FCA的消费者责任就是一个例子。该法规没有严格依赖于指标和打勾，而是专注于客户的结果，并灌输一种卓越客户的文化。虽然评估长期影响还为时过早，但这种方法似乎确实鼓励组织更深入地思考他们的客户体验，并对其负责，而不是仅仅专注于实现更多的交易目标。
到目前为止，一切都很好，但基于结果的监管如何才能促进增长？一方面，通过培养一种更加以客户为中心的商业文化，企业将从增加的消费者信心和忠诚度中受益。
此外，客户服务研究所（Institute of Customer Service）今年进行的研究发现，由于员工每月平均花费3.3天处理客户问题，英国企业每月损失高达68亿英镑。通过在第一时间提供良好的服务，将投诉降至最低，是解决这一严重拖累生产力的主要因素。
专注于客户服务的组织所获得的好处实际上是实实在在的；客户服务研究所去年进行的一项研究发现，客户满意度高于平均水平的公司的平均EBITDA为20.3%，与表现不佳的公司的平均EBITDA为10.5%形成鲜明对比。
将焦点转向客户——给企业和监管机构的建议
为了扭转局面，监管机构和企业必须共同努力，制定监管原则，优先考虑客户体验，鼓励创新，并在各自行业内促进负责任的企业行为——政府应大力鼓励它们这样做。
这就要求监管机构及其所在行业采用服务文化方法。首先也是最重要的是，对所讨论的行业的优质客户服务有一个明确的定义。例如，在一个日益数字化的世界里，考虑多渠道旅行是至关重要的——不仅从设计的角度来看，而且从了解客户行为和偏好的角度来看。
监管机构和组织都应该想方设法在战略和决策中加强客户视角。对企业而言，这应意味着在董事会讨论客户服务问题，而监管机构应考虑如何改进自己的流程，以收集和充分利用客户见解以及一致的衡量标准。
或许最重要的是，监管机构应修订和发展其规则手册，重点放在影响组织文化上。这包括提高组织的客户服务和客户满意度表现的可见度，宣传优秀客户服务实践的例子及其对客户和组织的好处，以及使用有意义的财务激励和处罚来影响董事会的优先事项，特别是在竞争有限的行业。
通过接受基于结果的监管和培养以客户为中心的文化，政府、监管机构和企业可以创造一个对消费者和经济都有利的监管环境。我们越早采用这种方法，我们就能越早获得回报。
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