编者按：当AI助手从科幻概念变为商业标配，一场关于效率与就业的拉锯战正在全球职场悄然上演。从沃尔玛让顾客在聊天机器人里一键下单，到麦肯锡将2.5万个AI智能体计入员工总数，企业正以前所未有的热情拥抱“智能体时代”。然而，伴随AI引发的裁员潮与员工焦虑，这场技术革命也投射出矛盾的阴影——是解放生产力的利器，还是职业安全的威胁？本文将带你穿透喧嚣，看领先企业如何平衡创新与人文关怀，在AI浪潮中寻找人机协作的最优解。真正的挑战或许不在于技术本身，而在于我们能否重塑组织思维，让智能体成为人类并肩作战的“数字同事”。
企业正重金投入AI智能体，这预示着未来当顾客寻求答案或想购物时，首次沟通对象很可能就是聊天机器人。
十月，沃尔玛宣布与OpenAI达成合作，让消费者无需离开ChatGPT界面就能搜索并购买商品。这家零售巨头还在其应用中部署了AI智能体，能够回答问题并推荐产品。
在十一月的沃尔玛财报电话会议上，首席执行官董明伦表示，智能体AI将成为该公司电商业务的增长引擎之一。他指出这项技术将“帮助人们节省时间并获得更多购物乐趣”。今年一月，沃尔玛宣布顾客很快就能通过谷歌AI助手Gemini更便捷地发现并购买这家零售巨头及其仓储式会员店山姆会员店的商品。
这些对智能体软件的投资还被赋予帮助员工处理邮件、整理笔记、提升整体工作效率的使命。所有这些都让企业面临更大压力，必须确保这种新模式能为所有利益相关者创造实际价值。
在电信软件服务商Calix最近的年度客户大会上，首席执行官迈克尔·威宁向满屋的宽带服务提供商高管提问：是否有人觉得工作不够饱和？
“当我们打开全场灯光时，没有一个人举手。我又问是否有人整天无所事事，担心自己被AI取代而懒散等待——依然无人举手。”威宁回忆道，“我不断从所有人那里听到的信息是‘我要处理的事情实在太多了’，所以我的核心建议是：如何释放时间承担更多？如何提升产能实现增长？”
十月，Calix在其宽带服务提供商客户使用的全平台推出了AI智能体。这些智能体能帮助营销人员生成用户订阅方案，协助客服代表提升故障排除效率，将用户咨询精准转接给对应负责人，还能助力现场技术人员实现诊断自动化与安装优化等。
威宁认为这本该是值得欢迎的助力，但他承认，某些科技巨头高管宣扬“AI智能体将导致裁员”的论调确实引发了普遍恐慌。
根据Challenger, Gray & Christmas的数据，2025年美国超过5.5万例裁员将人工智能列为原因，包括亚马逊、微软和Salesforce等主要雇主的岗位削减。
科技与AI领域高管们鼓吹“AI将横扫多个行业工作岗位”的言论进一步放大了这种焦虑。本周早些时候，Anthropic首席执行官达里奥·阿莫代在文章中写道，AI对劳动力市场的冲击将比其他技术进步更广泛，可能摧毁多个行业的就业岗位。“这项技术并非替代某个具体职位，而是充当了‘替代人类劳动的通用工具’。”阿莫代写道。
所有这些导致员工对AI的观感持续恶化。美世咨询2026年1月的调查显示，40%的员工担心AI导致失业，而2024年这一比例仅为28%。
威宁指出，高管言论引发的“妖魔化与恐慌情绪”已成为真实隐患，可能掩盖技术潜力。“智能体AI本质是工作流程，流程中的每个任务都是一个智能体。”他解释道。
他强调，企业需要努力展示AI智能体如何成为“助你更好完成工作的新队友”。
引入AI智能体存在柔化方式。当Calix在全平台部署该技术时，特意将智能体设计成威宁所说的“毫无攻击性、亲切友好的天线宝宝形象”。
“我认为它们正在成为劳动力的一部分，你应该将其视作团队一员。”他表示。
事实上，部分企业已开始将AI智能体计入总人力规模。据麦肯锡全球管理合伙人在拉斯维加斯CES展会现场录制的“All-In”播客中透露，这家咨询公司目前拥有2.5万个个性化AI智能体和4万名人类员工。
这与威宁的内部倡导理念不谋而合——Calix正是微软Copilot AI助手的早期采用者。
“我的想法是，如果全面普及Copilot，不仅能获得数据保护，更重要的是能向全体员工传递我们专注创新的决心。”他坦言。
威宁透露，目前公司已创建700多个由员工自发构建的智能体。Calix还确定了40个关键工作流程，这些流程若经AI优化将对生产力产生显著影响。公司的IT团队随后将这些工具标准化并推广至整个组织。
“这些都能改变世界吗？并非如此。可能只是加快邮件撰写的简单工具，但至少员工开始尝试使用了。”威宁说。
在涉及AI的所有沟通中，威宁始终强调风险与速度的平衡，尤其是处理关键数据时。
“我看到两种极端：有些人过度忧虑，另一些人盲目求快而忽视风险。很多人都在寻找正确路径，这归根结底需要建立清晰的数据保护准则——无论是客户数据还是合作伙伴管理的数据。”他分析道。
威宁承认新智能体AI工具会影响工作岗位。“最近我常引用一句话：80%的工作将发生20%的改变，20%的工作将发生80%的改变。”他说。
这意味着他在内部传递的信息是：随着Calix持续增长，这些工具将让员工承担新任务。虽然AI提升生产率后员工数可能不会继续翻倍，但仍将保持指数级增长。
“当前AI正处于幻灭期，所有人都在问‘投资回报在哪？’”他指出，“我们必须建立拥抱AI的企业变革思维，务实看待技术演进。”
“我们已取得重大进展，但2026年变革速度将呈爆炸式增长。”他补充道。
从Everest集团首席执行官吉米特·阿罗拉的角度观察，曾有多类企业级系统变革商业运作模式：从ERP等记录系统，到CRM等交互系统，再到将洞察数据转化为行动的智能系统。
在他看来，AI智能体正属于新兴的“执行系统”范畴。
“当确定性机器学习、AI、生成式AI与智能体AI协同作用时，真正价值才会显现。”阿罗拉强调。
尽管为实现该未来已开展大量实验，阿罗拉仍将现阶段称为“前智能体时代”。
“我们尚未赋予智能体真正自主权：当前构建的是能执行动作的智能体，这两者有本质区别。我们在某些方面实现了自动化，但还未授予它们自主决策权。”他解释道。
不过阿罗拉预计，2026年将出现真正赋予AI自主权的尝试，尤其在三大核心应用场景：软件开发周期、人力/IT/财务部门的服务台应用，以及客户体验领域。
但随着这些尝试推进，阿罗拉提醒企业应避免陷入他所说的“PTSD”——流程债、技术债、技能债与数据债。
“如果拥有正确数据却用于优化错误流程，只会放大系统缺陷。同时需要匹配的技能储备，用旧技能解决新问题注定失败。而贯穿始终的是，技术反而可能是最简单的部分。”他警示道。
阿罗拉特别提醒那些期待明年就看到智能体AI显著成效的CEO和高管们。
“让我们从云计算发展汲取启示：AWS诞生于2006年，谷歌云平台2008年面世，Azure2010年推出。我们用了整整15年才实现50%的公有云普及率。”他类比道，“真正的突破将在未来三到五年发生，但我们会看到实质性进展。必须将其视为资本性投资项目——唯有如此才能实现真正突破，否则只会陷入渐进主义泥潭或试点项目地狱。”
信息技术公司CI&T联合创始人布鲁诺·吉卡迪建议，构建自主AI智能体应采用“在可定义监督撤回机制的系统中逐步放权”的框架。
他以自动客户回复为例：初期需人工审核每条AI生成的回复，随时间推移，若回复质量达标，审核比例可逐步降低，最终实现AI自动发送。
“我们认为这是建立信任的途径，”吉卡迪总结道，“关键在于构建能赢得控制权、获得自主信任的系统。”
