一位悲痛欲绝的寡妇在瑞安航空拒绝退还她已故丈夫827英镑机票时几近崩溃——航空公司坚称需要她丈夫”亲自从坟墓里提出投诉”才能办理退款。
伊冯·希尔兹的丈夫科林·希尔兹去年预订了前往意大利威尼斯的航班，原计划代表苏格兰参加九月的电动轮椅足球比赛。十四年前因事故导致四肢瘫痪的科林，需要两名必要护理人员陪同乘机，相关费用均由他支付。
但当科林在2025年4月因脑出血不幸离世，年仅43岁时，伊冯联系瑞安航空客服告知情况并要求退款。这位44岁的遗孀被告知护理人员的机票不能退款，因为这违反公司政策——尽管这些费用实际由科林承担。
航空公司仅承诺退还科林本人258英镑机票款，但伊冯声称至今未收到分文。当她跟进退款进度时，客服表示必须与原始订票人沟通才能透露信息——即便被告知”订票人已去世”。
这位母亲表示，她甚至向瑞安航空提供了科林的死亡证明及遗嘱执行人证明，但对方仍拒绝与她沟通并终止了对话。据《每日纪事报》报道，瑞安航空已就此事致歉，承认客服人员”给出了错误建议”。
来自格拉斯哥的伊冯说：”他是苏格兰电动轮椅足球队队长，本要参加国际比赛。由于四肢瘫痪，他出行必须配备两名护理人员。这次也是通过专业公司预订的护理服务，机票费用都由他支付。”
“4月12日科林去世后，我当月就提交了退款申请。他们核准了部分退款但始终未兑现。我提供了死亡证明和遗嘱执行文件，客服承诺24-48小时内处理，但至今杳无音信。”
“当我再次邮件追问时，他们竟要求与订票人直接沟通。我妹妹明确告知对方订票人已离世，这种冷漠态度令人心碎。护理人员的合同早已终止，我根本无法联系他们——但关键是这些机票本就是科林支付的。”
伊冯控诉瑞安航空完全缺乏同理心，让她在丧夫之痛中反复遭受折磨，常常以泪洗面。
这位两个孩子的母亲（子女分别为14岁和17岁）形容维权过程”如同用头撞墙”：”我现在要处理的事情已经堆积如山，还要安抚孩子们的情绪。他们拒不退款的行径令人愤怒，这感觉就像在跟不存在的人对话。”
科林在2010年事故后胸部以下瘫痪，并患上自主神经反射异常症，最终因血压骤升导致脑出血去世。伊冯含泪表示：”十四年前的事故发生在我们小儿子出生前一个月。这些年来我们不断抗争，现在我真的精疲力尽。但妹妹提醒我”这不是小事，他们是在盗窃”。”
“他们根本不懂特殊人群的出行困境。如果去世的是他们亲人，难道不会认为所有预订都应该自动取消吗？”
瑞安航空发言人回应称：”希尔兹先生原定2025年9月16日从爱丁堡飞往威尼斯，但不幸在行前离世。希尔兹夫人4月26日提交退款申请时，客服错误地认为同行两名乘客不符合退款条件。我们对客服失误深表歉意，将全力协助纠正错误并完成退款流程。”
航空公司承认，客服误将257.58英镑退款操作成存入科林的瑞安账户，而非原支付银行卡。
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