【编者按】岁末年终，购物狂潮席卷而来。当我们在琳琅满目的货架前精挑细选时，可曾想过那些默默支撑着节日消费洪流的零售业工作者？他们正经历一年中最疲惫高压的时期——顾客的焦虑化作无礼的言语，库存的压力转为紧绷的神经。本文透过礼仪专家与从业者的视角，揭示节日消费狂欢背后的人性温度。或许我们无法改变商场拥挤的现状，但一个善意的眼神、一句体谅的问候，就能为这场寒冬里的双向奔赴注入暖流。毕竟，节日真正的意义不在于抢到多少折扣商品，而在于我们如何对待彼此。（编者按完）
当购物者在全国各地的商店涌入，迎接年度最大购物季时，零售业工作者正准备面对被许多人描述为最苛刻——且常常令人沮丧——的工作阶段。
“这放大了一切，”播客《你是被狼养大的吗？》主持人尼克·莱顿说道，该播客由他与喜剧演员莉亚·博内马共同主持。他们一起剖析礼仪和社会行为的微妙之处。
“人们压力大、忙碌、筋疲力尽，”他说。“当这种情况发生时，我们往往会忘记其他人的存在。”
无论是拥堵的停车场还是被扫荡一空的货架，节日零售环境都可能变成一个高压锅，礼貌在其中迅速蒸发。
十一月和十二月长期以来一直是零售销售的主要驱动力，促使公司雇佣大量季节性员工来应对激增的客流。这些员工往往首当其冲承受购物者的沮丧情绪。一些顾客将员工视为公司的延伸，而不是活生生的人。
今年，应对节日购物人潮的员工可能更少。公司表示，由于经济不确定性，他们可能会减少季节性招聘，而与此同时，预计购物者的消费将超过去年。
“对工作人员大喊大叫无济于事，”莱顿指出。“其他人也很忙……你的购物并不比下一个人更重要。”
以下是一些专家建议，关于顾客如何对那些帮助完成节日购物清单的人们更友善、更有礼貌、更有同理心。
礼仪顾问表示，行为得体的人通常在任何地方都如此，而在商店里粗鲁无礼的人，在他们的个人生活中也往往存在类似问题。
“我们付钱给零售业工作者，不是让他们当心理治疗师、社会工作者或出气筒。这不合适，也不公平，”马萨诸塞州Mannersmith礼仪咨询公司总裁乔迪·R·R·史密斯说。在她为公司提供礼仪建议的很久以前，史密斯曾在贺曼卡片店工作过几个节日季。
史密斯建议购物者提前计划——清楚要给谁买礼物、需要去哪些商店以及何时去。“为自己创造成功条件，”她说。“带上水或零食。不要饿着肚子去。”
时机也很重要。“问问自己，‘什么时候去最合适？’”她说。“周末更忙，队伍更长，停车位更紧张。如果可能，选择周三早上商店刚开门时去。”
史密斯建议与工作人员进行友好的眼神接触，主动问候，并用幽默化解紧张时刻。她说，如果排队的人变得烦躁，开个温和的玩笑，比如说自己需要打个盹，可以扭转气氛。
“我们无法控制他人的行为，但我们当然可以控制自己的行为，”她说。
在纽约和波士顿地区从事零售业超过35年的59岁人士伊丽莎白·梅代罗斯表示，购物者可以通过提问来帮助减少挫败感——同时要认识到工作人员可能无法解答所有问题。
一些公司正在采取先发制人的行动。达美航空正在通过“百年欢乐”计划鼓励顾客与员工之间的善意行为。该公司表示，将用可兑换礼物的“节日勋章卡”来表彰“10万次善举”。
梅代罗斯说，顾客常常认为商店员工可以控制一切，从库存、折扣到补货速度，甚至其他购物者的行为。
但他们不能。
“顾客很专注，尤其是在节日期间，”这位前区域销售经理和资深店长说。“他们正核对清单、寻找优惠，任何干扰都会让他们心烦意乱。”
她指出，即使在最好的情况下，节日工作对员工来说也已经很艰难了。“每个人通常都忙得不可开交。休息时间被跳过，班次意外延长，每周工作六天变得司空见惯。”
正如史密斯所说：“店员不是首席执行官。不要指望一个在十二月拿时薪的人去改变你不喜欢的商店政策。”
美国零售联合会基金会执行董事亚当·卢科斯基强调，大多数顾客互动仍然是积极的。
“在新闻里你可能会看到几起事件，但大多数体验是好的，”他说。“我们努力提供高质量的环境。”
卢科斯基表示，该行业已投资新的培训项目，让员工为应对紧张局面做好准备。
该基金会的RISE Up技能培训课程现在每年覆盖超过8万人。“它为员工提供了提供客户服务的工具，并让他们明白，愤怒的顾客通常是对问题生气，而不是对他们本人，”他说。
最重要的是，他说，购物者应该重新审视他们如何看待柜台后面的人。
“表现得好像帮助你的人是你的女儿或儿子，或者你的母亲或父亲。而不仅仅是为你完成任务的人。”
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