TriWest地区的一些受益人在新承包商TriWest Healthcare Alliance的帮助下，一开始就遇到了困难，他们在核实医疗保险范围和提供支付信息时，指出其网站和客户服务线路存在问题。
“现在已经是1月份了，TriWest是西部地区的官方承包商，这已经从一个恼人的问题变成了一个大问题，”空军退休人员史蒂夫·罗奇（Stevie Roach）说，他的儿子参加了Tricare青年计划。
退役海军陆战队队员保罗·金（Paul King）称这次转型是一次“惨败”，理由是TriWest网站出现了问题，而且无法与客户服务代表取得联系。
金说：“我们不确定一月底之后是否有保险。”
1月1日，两份新的Tricare合同开始生效。虽然东部地区的承包商Humana Military保持不变，但TriWest接管了西部地区。因此，通过信用卡、借记卡或电子资金转账进行定期付款的西部地区受益人必须向TriWest提供付款信息，但参加Tricare终身计划、海外Tricare计划或美国家庭健康计划的人除外。
Tricare官员表示，不向TriWest提供付款信息的受益人可能会失去医疗保险，对于参加Tricare青年、Tricare储备精选和Tricare退休储备计划的受益人，原定的12月31日截止日期现已延长至1月15日，而参加Tricare精选和Tricare Prime计划的受益人则延长至1月30日。
然而，数目不详的受益人报告说，他们在付款方面遇到了问题。由于对网站感到失望，他们试着拨打客户服务热线，一些人告诉《军事时报》，他们花了几个小时打电话才接通。
对于至少一位与《军事时报》联系的受益人来说，这个问题不仅仅是由于可能失去保险而错过年度体检的问题。这位不愿透露姓名的人士说，这些小问题可能会影响定于2月初进行的两次全天脑部和脑干扫描的预约。
TriWest的管理人员说，截至周一，大约59%需要提供付款信息的受益人已经成功提供了信息。
与此同时，像罗奇这样的一些受益者正在质疑向TriWest过渡一年的有效性。
罗奇在12月31日截止日期之前设立了一个在线账户，他试图登录，但不断收到“错误”信息。
在打电话给TriWest后，“他们告诉我，许多用户都报告了同样的错误，”他告诉《军事时报》。“他们说这是他们与国防登记资格报告系统（DEERS）的后端连接出了问题，我应该等几周再试一次。”
罗奇照做了——再次收到错误信息——并打电话给TriWest。这一次，TriWest通过电话更新了付款信息。
然而，罗奇仍然无法进入网站。
罗奇写道：“我几乎每天都在尝试，但我每天都遇到同样的错误。”他指出，因此很难获取与tricare相关的详细信息。
在回应《军事时报》的问题时，TriWest官员在一封电子邮件中表示，该承包商“正在密切关注其客户服务线路，并已实施一项计划，迅速调整人员配备水平，以应对呼叫量的增加。”
他们补充说：“因此，呼叫保持时间正在得到解决，我们继续看到它们每天都在减少。”
周一，官员们实施了一项改变，让呼叫者在等待15分钟后可以选择保持他们的位置并收到回拨，而不是继续等待。
尽管如此，官员们表示，受益人付款或查看注册信息的最快方式是在www.tricare.mil/west上的在线自助服务门户网站。
官员们表示：“最近对该门户网站进行了几项改进，以帮助提高受益人的体验。”其中包括解决将受益人纳入错误计划的问题。
一名受益人告诉《军事时报》，TriWest错误地为他们登记了Tricare退休储备，而不是他们目前的Tricare储备选择，这使他们每月的保费增加了1200多美元。这位受益人说，在过去的几天里，他的妻子在他们的呼叫中心等待了四个多小时，无法与任何人交谈。
TriWest的官员表示，“尽管受益人参加了正确的计划”，但有些信件邮寄给受益人的信息是错误的。
他们补充说，对这些信件的更正已于周五通过电子邮件发送给受影响的受益人，并且正在发送更正的信件。
“随着这种规模和规模的转变，挑战将会出现，”Tricare官员告诉军事时报。“我们的承诺是找出需要改进的地方，并执行一项计划，迅速解决这些问题。”虽然有些问题可能需要时间来解决，但鉴于我们为国家军队和退伍军人提供优质服务的28年历史，我们有信心制定解决方案并确保取得成功。”
退休的海军陆战队员金告诉《军事时报》，当他登录DEERS并选择TriWest链接时，“它会把我带到Tricare for Life，我还没到那个年龄。”
他试图联系国防人力数据中心的DEERS支持中心。他们的“默认信息表明他们意识到了这个问题，但让我们回到TriWest，试图解决这个问题，”他说。
他说，在多次尝试接通TriWest的呼叫中心后，金终于在周一接通了电话。
金说：“我被告知他们的支付系统瘫痪了，所以他们无法核实我们的付款是否在他们的系统中。”“我们选择打印、填写并快递TriWest付款表到他们的弗吉尼亚地址，以确保我们的付款数据在他们的系统中. ...该办事处应对对西部Tricare受益人的不利影响负责。
“我们担心下一个‘问题’将是TriWest对索赔的处理。”
