当你不可避免地陷入困境时，与客户建立良好关系的最大好处之一就来了。如果你已经建立了一种关系，客户会更加宽容和理解你的错误。当事情不顺利的时候，你有一个黄金机会向你的客户证明你不会给他们带来任何风险。零风险是什么样子的?作为一个客户，这意味着你确信当你与一家公司打交道时，如果出了什么问题，他们会纠正过来。
当一个客户出现问题时，我们就有机会成为英雄，并终生拥有这个客户。在我的公司里，我一直有这样一句话:“如果我能得到它，它就是免费的。”这是为了确保我所有的员工，包括那些在第一线的员工，处理好任何发生的事情。没有人想联系总经理或打电话给业主。如果他们这么做了，情况显然已经失控。
我也有一句谚语:“你永远不会为你做的事惹上麻烦，只会为你没做的事惹上麻烦。”意思:只要照顾好顾客。要天真，不要偏执。客户的信任。
我最喜欢的客户服务恢复故事之一发生在几年前，当时我每天都参与我的第一家企业，约翰罗伯特水疗中心。一位客户打电话给我，告诉我我的一位理发师在她的外套上染了头发。我向她道歉，并提出付钱帮她清洗外套。客户说无法清洗;污渍是永久性的。我再次向她道歉，并提出要换一件外套，但她说那是一套衣服的一部分，已经卖不出去了，现在那套衣服已经一文不值了，因为那件外套已经毁了。
我告诉她我会在邮件里寄一张支票来支付这套衣服的费用。她惊呆了，告诉我花了250美元，并问我是否想看看那件夹克或收据。我告诉她这两件事都没有必要，她似乎非常高兴。我们挂断电话后，我在电脑系统里查了她的历史，发现在过去的几年里，她每年大约来我们的沙龙七次。我还注意到她从未推荐过任何人。因此，我给她寄去了支票，并附上了一张约翰·罗伯特的礼券，以感谢我们给她带来的麻烦和不便。
大约一年后，我很好奇我们是否留住了她。当我去看她的时候，我发现她还经常来。然而，令我震惊的是，她当年也推荐了18位新客户。我能花250美元买什么样的广告来吸引18个新客户?我告诉我所有的造型师开始在每个人的衣服上洒颜色!
“虽然他们可能会抱怨服务缺陷，但他们会对我们处理得多么好大加赞赏。”
顾客的非理性是理性的。当涉及到情感时，逻辑就消失了。情感战胜并控制我们的推理并导致行动。客户体验可以引发广泛的情感，对回头客产生巨大影响，这并非偶然。有时候我们不知道为什么我们喜欢去某个地方，但是有些东西驱使我们在那里停下来。我们可能会试图找到一个合乎逻辑的借口，也许是为了方便或其他原因。但事实是，这家公司提供了一种独特的体验，给人留下了积极的潜意识印象。另一方面，对一个品牌的负面想法往往是由糟糕的经历引起的，这会在我们的记忆中留下永久的污点。
当客户对一件看似微不足道的事情做出不合理的反应时，员工可能会感到困惑和沮丧。然而，当客户有期望的时候——不是不切实际的期望，而是简单的关于和你做生意会是什么样子的期望——而你的生意没有实现，客户可能会变得情绪化。即使这可能是公司第一次搞砸，客户可能仍然会做出非理性的反应。
普林斯顿大学(Princeton)心理学教授丹尼尔?卡尼曼(Daniel Kahneman)是诺贝尔奖得主，他的研究首先是关于我们如何在情感上表现，其次才是理性。作为人类，我们的情感是我们如何回应和与他人互动的最强大因素。因此，处理客户的情绪——尤其是那些不满意的客户的情绪——是员工服务恢复培训的一部分，这一点至关重要。一旦员工明白顾客的反应很有可能是情绪化的，而不是理性的，他们就不会把它当成是针对个人的，他们就能更好地东山再起。员工的口号应该是QTIP——不要把它当成针对个人的。
,约翰·r·迪尤利斯三世》的作者 客户服务革命，他是DiJulius Group的总裁，这家客户服务咨询公司与星巴克(Starbucks)、chick - fila、丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)、雀巢(Nestle)、普华永道(PwC)、雷克萨斯(Lexus)等多家公司合作。
