(盖蒂图片社)
东京——日本一家科技巨头一直在开发一种使用人工智能(AI)的系统，通过软化投诉者的声音来减轻电话接线员的心理负担。
软银公司(SoftBank Corp.)将该项目作为应对“客户骚扰”的对策，并计划在2025财年实现该技术的商业化。“客户骚扰”是指员工受到客户的严重骚扰。
该公司正在为处理电话咨询的呼叫中心研发名为“情绪消除”的系统。使用人工智能的音频处理技术改变了呼叫者的声音。打电话的人的措辞保持不变，但声音的音调和变化变得更温和。他们表示，缺乏情感因素的机械声音无法准确回应客户的要求，因此根据相关方的意见做出了调整。
人工智能可以学习叫喊、讽刺等各种表情，提高语音转换能力。目前有三种类型的女性和男性的声音，但软银计划在未来增加模式的数量，以便用户可以选择最适合自己的音调。
该公司于2021财年开始研究，并在内部创业计划中得到了提示。开发这一系统的动力来自项目负责人中谷俊之(Toshiyuki Nakatani)，他看到了一篇关于顾客骚扰的新闻报道，于是想:“如果那个大喊大叫的声音是Medama-Oyaji(日本动漫《GeGeGe no Kitaro》中的一个角色)的声音，那就不会那么可怕了。”
在许多情况下，电话投诉必须由第一个接到电话的接线员始终如一地处理，这样客户就不会被尽可能多地转过去。中谷说:“不仅是对服务水平的不满，还有社会和个人的不满，都经常被压缩成投诉。我希望电话接线员有一个‘心理盾牌’，防止他们的心被磨损。”
客户骚扰包括口头辱骂，长时间的回应时间，以及不断要求道歉。日本厚生劳动省(Ministry of Health, labour and Welfare)今年5月发布的一项关于职场骚扰的调查结果显示，在过去三年中，约30%的公司收到了员工关于客户骚扰的咨询。
国家政府正在考虑要求企业采取措施保护员工免受顾客骚扰，但重点一直放在骚扰后的护理上，预防措施滞后。软银将努力解决新系统的问题，如噪音过大和多声音，目标是在下一财年对外销售该产品。
(日文原文及视频:商报部藤渊硕)
