**编者按：** 在餐饮行业竞争白热化的今天，如何让一家连锁品牌跨越半个世纪依然保持活力？芝士蛋糕工厂（The Cheesecake Factory）的故事或许能给我们带来启发。从1972年洛杉矶一家家庭小店，到如今全球370家分店，它不仅是“芝士蛋糕”的代名词，更成为无数人庆祝纪念日、约会聚餐的首选地。但真正让它持续发光的，并非仅靠那份20页的豪华菜单或标志性布朗面包，而是深植于企业文化中的“人情味”——对员工投入的真诚，对细节的执着，以及对“体验式用餐”的极致追求。本文将带你走进这家传奇餐厅的背后，看它如何用“温度”留住人心，用“高标准”打磨服务，在变化的市场中坚守不变的初心。
当迪娜·巴尔马斯-格雷告诉别人她在芝士蛋糕工厂工作时，她总能看到对方眼睛一亮——人们会兴奋地分享自己在家乡分店的第一次约会经历，或者对卡真海鲜意面的热爱。
她于2007年担任该公司首席人力官，而数十年前她的职业生涯始于波音公司，那时她“把人类送上太空”。她对《新闻周刊》说，自己成长过程中有一些餐厅工作经验，但来到芝士蛋糕工厂后，她惊讶于每个人在工作中注入的自豪感，尤其是从人力资源的角度来看。
“我们所有人都感到有责任守护这种精神，”她说，“我们的任务是确保在规模扩张的同时，绝不放松那些维持高标准的要求。而这只能通过我们的员工来实现。”
芝士蛋糕工厂始于1972年洛杉矶一家真正的夫妻店，使用的是埃弗琳·奥弗顿1940年代独创的芝士蛋糕配方。32年间，这家连锁品牌迅猛发展——从8家餐厅扩展到370家，分店遍布中东、墨西哥和亚洲。
公司还拥有其他品牌，包括Grand Luxe Cafe和Fox Restaurant Concepts旗下的Wildflower、North Italia、Flower Child及Zinburger。
这家餐厅深受许多人喜爱，尤其是其高端休闲的氛围、独特的折衷主义设计（如立柱、壁画和上照灯光）、标志性的20页菜单和招牌布朗面包。
“芝士蛋糕工厂提供独一无二的体验；我们的设计和装饰独具特色，超过250道菜的菜单也是如此，”总裁大卫·戈登告诉《新闻周刊》，“我们的餐厅充满吸引力与活力。同样，我们努力为所有客人和员工营造温馨的环境。如今的客人渴望体验式用餐，我相信芝士蛋糕工厂及旗下所有品牌都实现了这一外出就餐的体验要素。”
戈登说，菜单上250道菜每一道都采用新鲜食材在现场从头制作，以提供“适合每个人的选择”。这使得芝士蛋糕工厂成为各种场合的温馨去处——生日、毕业、约会，或只是在商场购物后与朋友共进午餐。
“所有这些品牌的共同点是对每次用餐体验的承诺，确保其令人难忘，同时将客人绝对满意作为最高优先级，”他表示。
戈登补充说，公司的成功直接与其营造积极工作环境的能力相关。
“我们致力于成为适合所有人的理想工作场所，让每个人都能全身心投入工作，每个人的才华都被认可、欣赏和发展，让每个人都有真正的归属感，并因共同目标而团结——滋养身体、思想、心灵和精神。”
芝士蛋糕工厂在2025年《新闻周刊》多项“最佳职场”榜单中上榜，包括美国最佳女性职场、Z世代职场、父母与家庭职场、非裔美国人职场和LGBTQ+群体职场。它还被认定为多元化和心理健康方面的优秀职场。
优秀职场始于员工。在芝士蛋糕工厂，人力资源团队对新聘员工的标准是他们必须“很芝士蛋糕”。
这个词的起源是人力资源团队觉得一位候选人面试表现完美。团队无法确切解释原因，但他们知道这位候选人会非常合适。最终，公司定义了这一新标准。据巴尔马斯-格雷说，这归结为与生俱来的温暖和好客感、渴望接受挑战并达到高标准的愿望，以及热爱庆祝和享受乐趣——这些都转化为他们为客人提供的体验。
戈登表示，“很芝士蛋糕”的员工认同公司对卓越的承诺，热衷于悉心照顾客人和其他员工，并努力在工作中展现最佳自我。
“我们可以教某人岗位的技术部分，但无法教会那种与生俱来的好客感和追求卓越的自豪感——这正是‘很芝士蛋糕’的核心，”他说。
新员工加入团队后，需接受严格的60天培训。戈登认为，这使芝士蛋糕工厂在竞争中脱颖而出。他说，培训是为客人提供最佳体验的基础，有助于提高员工留任率和满意度。培训部分内容包括领导层从员工入职起就了解每位新人，以更好地理解他们的目标和动机。
“我们注重领导力培养，让他们成为支持型、关怀型、可信赖的领导者，帮助所有餐厅和员工取得成功，”巴尔马斯-格雷说，“我们能够真正满足员工需求，了解对他们重要的是什么。这自然开始建立联系，从而构建信任。”
除了对公司近48,000名员工的培训外，她还表示，还有一种认可、赞赏、乐趣和归属感的文化，为每家分店约250名员工建立了信任基础。这包括帮助员工进入管理轨道的领导力培训，以及举办心理健康和多元化培训以促进员工之间的联系。
在芝士蛋糕工厂工作并提供顶级服务可能颇具挑战，因为菜单约有250道菜。除了培训，共同的激励是应对这些挑战，确保每家分店服务一致。
“我们发现，如果能招聘到渴望做到最好的人，我们会给予他们所需的培训，”她说，“我们很高兴能投资于员工培训，因为我们知道这能让他们能力更强，并随公司共同成长。”
菜单每年更新两次，为客人增添新选择。例如，今年夏季新增了“小食与碗餐”系列，年初推出了双层 smash 汉堡。戈登目前热衷的最新餐饮趋势之一是无酒精鸡尾酒和无酒精啤酒的兴起。公司在芝士蛋糕工厂推出了零酒精玛格丽特和天堂宾治，在North Italia推出了零酒精椰林飘香和“再仿我一次”。明年，芝士蛋糕工厂将推出奖励计划的应用程序。
“我们始终倾听，无论是通过与客人的直接对话、客人调查，还是持续分析客人情绪和反馈，我们知道这些能为我们未来的决策提供宝贵见解，”戈登说，“我们现场厨房的竞争优势之一是其灵活性，能定期新增菜品以满足客人需求，并且我们知道他们会喜欢。”
但菜单或许会变，文化却始终如一。巴尔马斯-格雷说，芝士蛋糕工厂员工对工作的自豪感使他们能够实现她口中“不可能的概念”并提供卓越服务。强大的文化支持高留任率，使公司能够抵御餐饮行业的多变——从新冠疫情到通货膨胀。
“我们确实能确保员工保持积极性和参与度，并保持沟通渠道畅通，”她说，“我认为这些是我们应对外部任何变化的最佳基石防御。我们无法控制外部环境，但我们可以控制为员工创造的环境。因此，虽然面临诸多挑战，但对我们而言，始终是要超前应对，并记住要在自己可控范围内做好掌控。”
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