去年，威廉·“基普”·汤普森(William“Kip”Thompson)和他的妻子贝尼(Beni)开始计划“一生难忘的假期”。这是为他们自己和他们的五个孩子准备的，其中最小的一个15岁。
很快，这对南罗阿诺克夫妇将有四个孩子同时上大学。他们认为2023年夏天将是他们多年来最后一次全家度假的机会。
所以他们大肆挥霍。他们在“挪威宝石号”上订了一个豪华的三居室套房，为期七天的阿拉斯加游轮套餐。该套餐包括5天的阿拉斯加陆地游，以及所有七名汤普森的航空旅行。
他们是通过挪威邮轮公司预订的，这是一家著名的佛罗里达邮轮运营商。这次旅行的费用为60,619.17美元。当地眼科医生基普·汤普森(Kip Thompson)提前5个月付清了这笔费用。
在他们出发前几周，NCL给汤普森夫妇寄去了行程表，包括机票。贝尼·汤普森几乎立刻就注意到了一个潜在的问题。他们是在本该登机的同一天起飞的。这让她很紧张。
她说，她曾两次通过电话联系挪威邮轮公司(Norwegian Cruise Line)。
贝尼·汤普森(Beni Thompson)告诉我，“我所看到的关于游轮的一切都说，永远不要在你登船的同一天旅行”，因为可能会出现航班延误。她也向全国联盟代表提到了这一点。
两位代表都向她保证，他们一家会及时赶到温哥华，因为“我们是乘坐当天的第一班飞机离开的，这几乎没有什么问题，”贝尼告诉我。结果，这家人坚持乘坐挪威航空最初预订的航班。
大旅行日是6月28日。那天一大早，汤普森一家就要在格林斯博罗登上达美航空的航班，飞往亚特兰大。在那里，他们将换乘达美航空飞往不列颠哥伦比亚省温哥华的航班，挪威宝石号将于太平洋时间下午4点离开码头。
汤普森号的第一次飞行计划于凌晨5:41离开格林斯博罗。汤普森一家在机场，但那架飞机没有起飞。基普·汤普森(Kip Thompson)告诉我，航班取消的原因是，机组人员在前一天晚上飞往格林斯博罗(Greensboro)时被延误了，他们没有达到当天一早飞往亚特兰大所需的最低休息时间。
汤普森一家打电话给NCL。一位代表告诉他们，邮轮公司无法为他们重新预订能让他们准时到达温哥华的航班。NCL告诉他们，这家人应该与达美航空合作，看看是否有其他办法把他们送到加拿大。
飞往西雅图的美国航班?
根据达美航空的说法，有这种可能性。
达美航空为这家人预订了从夏洛特出发的美国航空公司(American Airlines)航班，该航班本应在中午后不久抵达西雅图。然后他们就能赶上达美航空公司飞往温哥华的短途航班，准时到达朱厄尔机场。但它会很紧。
于是，汤普森一家匆忙驱车90分钟从格林斯博罗机场来到夏洛特，在那里他们赶上了飞往西雅图的美国航班。不幸的是，飞机延误了一个多小时。
这架美国航班在太平洋时间下午1:30左右降落在西雅图。到那时，他们乘坐的达美航空飞往温哥华的航班已经离开登机口。(这两座城市相距约140英里。)
无奈之下，这家人试图雇一辆优步去温哥华。但他们联系的三名优步司机都没有护照——司机需要护照才能让这家人穿越加拿大边境。
基普·汤普森再次联系了NCL。他们有可能在阿拉斯加凯奇坎的第一站登上宝石号吗?基普说，NCL告诉他，有一条规定禁止这家人在温哥华以外的任何港口登船。
他们假期的陆地套餐部分要到七天后游轮结束后才开始。汤普森询问他的家人是否有可能参加这次旅行。
NCL的回答是否定的。汤姆森说他从来没有得到一个像样的解释。
两天的夏日旅行噩梦
因此，在6月30日凌晨5点30分左右，汤普森一家在经历了48个非常沮丧的小时后，降落在罗阿诺克的家中。他们从来没有进行过计划中的阿拉斯加之旅。
此后不久，基普·汤普森开始要求挪威邮轮公司退款。他是通过电子邮件这样做的。最初，一位NCL的“客人体验协调员”给汤普森发了一封拒绝信，信的收件人是另一位不满意的NCL客户，来自科罗拉多州戈尔登的莫妮卡·迪格拉夫。(这在后面的叙述中变得值得注意。)
接下来，NCL给汤普森发了一封地址正确的拒绝信，与DeGraff的拒绝信一模一样——换句话说，这是一封表格退款拒绝信。最终，NCL向汤普森返还了2500美元。这笔费用包括一些餐饮税费和服务费，汤普森已经支付了这笔费用，这是他6.1万美元预付旅行套餐的一部分。
汤普森不满意，他向邮轮运营商提出了退款要求。但这没有任何好处。他收到的最新消息是8月7日，来自游轮运营商的“客人体验主管”罗杰·法里纳斯(Roger Farinas)。
法里尼亚斯在给汤普森的信中写道:“在详细审查了你的案件后，我们确定，你的担忧已经按照我们的政策得到了解决。”“虽然我们很遗憾地得知你对我们以前的答复继续感到失望，但我们在这件事上的立场仍然坚定。”
上周我从汤普森一家那里得知了那次糟糕假期的细节。周二，我写信给挪威邮轮公司负责客户服务的副总裁凯蒂·伯德(Katty Byrd)，讨论了汤普森一家与NCL的问题。
在我看来，挪威邮轮公司(Norwegian Cruise Line)的政策让汤普森医生损失了5.83万美元，原因是挪威邮轮公司预定的航班取消了，而汤普森一家是准时乘坐的航班。NCL为他们安排的航班被取消并不是他们的错，”我写信给伯德。
从这个角度来看，汤普森博士不得不吃掉这5.83万美元似乎不太公平。我看错了吗?如果有，请告诉我怎么做，为什么。”
挪威邮轮回应
伯德没有回答。但周五早上，我收到了一封来自NCL公共关系部门的未签名电子邮件。
“虽然挪威邮轮公司提供航班安排作为我们邮轮套餐的一部分，但我们对航空公司的运营没有直接控制，也不对他们取消航班负责，”该消息称。
“根据我们的航空政策条款和条件，'如果在您出发时间的72小时内出现延误、取消或任何时间表更改，您需要直接与航空公司联系以重新安排住宿。这些变化超出了NCL的控制范围。”
“此外，为了方便我们的客人，我们提供了在巡航前两天偏离航班的选择，客人没有选择这样做。”
(出发前几周，贝尼·汤普森(Beni Thompson)试图说服NCL为她的家人订早一点的航班。但NCL的代表对她的担忧不屑一顾，并向她保证，没有必要提前一天起飞。)
NCL继续回应道:“客人没有购买旅游保险，因此没有资格获得全额退款。正是由于这种意外情况，我们强烈建议客人购买旅行保障保险。没有旅行保护，我们无法为取消机票的收费政策提供例外。”
基普·汤普森(Kip Thompson)说，在他预订邮轮套餐时，NCL向他提供了旅游保险。但他没有问价钱就拒绝了。
这让我们想起了另一位不开心的挪威邮轮旅客莫妮卡·迪格拉夫。回想一下，当汤普森第一次要求NCL退款时，邮轮运营商给他的回复是一封写给科罗拉多州的DeGraff的信。
NCL的信还拒绝了她乘坐另一艘挪威游轮的退款。所以我打电话给DeGraff，询问她的旅行故事。事实证明，这和汤普森家的噩梦非常相似。
她买了旅行保险
DeGraff为她自己、她十几岁的女儿和她妈妈买了一次在意大利和希腊的10天游轮，乘坐挪威的Breakaway Voyage。这艘船于5月26日从罗马出发。挪威航空将他们的航班安排在游轮出发的同一天。
德格拉夫夫妇错过了这次巡航，因为NCL为他们预订的从多伦多起飞的航班延误了，多伦多是他们飞往罗马的第二站。直到“分离之旅”已经出发，那架飞机才抵达罗马。飞机离开多伦多的时间太迟了，德格拉夫和她的家人没有登上飞机，因为他们知道他们会错过这艘船的出发时间。
DeGraff购买了NCL提供的旅行保护保险，作为她度假计划的一部分。她告诉我每人大概要花200美元。虽然她后来提出了1.1万美元的索赔(她为错过的邮轮套餐预付的金额)，但保险公司拒绝了她的索赔。
相反，保险公司给DeGraff，她的母亲和女儿每人支付了500美元，这是航空公司航班延误保险政策的最高赔偿额，DeGraff说。这笔钱支付了他们返回科罗拉多的机票，但除此之外就没什么了。
DeGraff告诉我，她花了50多个小时试图获得1.1万美元的退款，或者未来旅行的信用额度，但她被NCL和承保该保单的保险公司阻止了。
这两个家庭总共损失了7.2万美元，因为他们无法乘坐挪威邮轮公司(Norwegian cruise Line)的邮轮度假，原因是该邮轮运营商预订的航班出现延误。
每个读到这篇文章的人都会从这些悲伤的故事中得出自己的结论。这里有一些:
首先，我永远不会预订挪威邮轮公司的任何东西，因为它的退款政策似乎对客户不利。(把钱冲进厕所似乎没那么令人沮丧。至少这样，就不会有度假的指望了。)
其次，我永远不会为度假购买旅行保护保险，除非我绝对确定，如果我的假期因为航班延误而无法实现，它将完全补偿我的损失。每一个机场，每一天都会发生这样的事。(在这方面，挪威人卖给莫妮卡·迪格拉夫(Monica DeGraff)的保单几乎一文不值。)
第三，对于任何计划好的邮轮，至少要提前一天到达出发港。这是可靠的建议。如果我能订邮轮的话，我会接受这个。
我们将以基普·汤普森和莫妮卡·德格拉夫从挪威邮轮公司的客户运营主管罗杰·法里纳斯那里收到的最后一封四段格式信件中的最后一句话来结束这篇文章。下面是:
“我们希望，随着时间的推移，你们在未来的旅行计划中会考虑挪威邮轮公司，”法里纳斯在给每个人的信中写道。
他是在开玩笑吗?
丹·凯西(540)981-3423
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